近日，来自杭州的消费者蔡女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映称，自己通过途牛商旅预定了7月28日浙江湖州太湖龙之梦动物世界大酒店，受超强台风“杜苏芮”影响，无法按原计划入住。经过几番沟通，途牛同意退费但只能退80%。蔡女士认为，台风天无法出行是不可抗力因素影响，非消费者主观过错，平台方理应全部退费。

湖州市7月28日发布的台风蓝色预警而在7月28日，湖州曾发出台风蓝色预警信号。对此，澎湃新闻致电途牛旅游网。对方表示，退订并收取20%费用的方案是平台和酒店多次沟通后的结果，途牛对退改服务不收取任何额外费用。

消费者投诉：

【资料图】

据蔡女士反映，7月12日她在途牛商旅预订了7月28日湖州太湖龙之梦动物世界大酒店动物主题双床房（含大马戏、动物园步行区门票），价格1522元。7月27日，她了解到台风“杜苏芮”即将登陆且浙闽两省受影响较大，考虑到自驾安全问题，她赶紧联系途牛协商退房。

取消界面“一开始，途牛说已经过了7月24日的免费退改时间，需要全额收费。多次沟通协商后，途牛说最多只能退80%，或者通过再下订单的方式获得新订单编号，原订单便可申请无损退订。”蔡女士称，自己查询酒店相关产品后发现，已经没有含门票的双床房套餐。“所以只得同意退还80%费用”。蔡女士称，7月28日，她又多次与途牛客服联系，添加“途牛商旅”官方微信公众号并通过后台发送有关台风的媒体报道、政府公告、身份证信息等材料，但途牛依旧表示无法全额退款，建议她自行致电酒店询问。“酒店说，过了免费退改签时间，因此不予退费”。

蔡女士认为，此次未按计划出行并入驻酒店，是因为台风这个不可抗力因素影响，并非消费者主观过错。“在提供当地权威媒体报道、政府官方预警的情况下，平台方仍坚持只退80%，我认为这种做法不合理，应该全额退款。”

7月28日太湖龙之梦发布的公告商家回应：对此纠纷，澎湃新闻先后致电途牛商旅与龙之梦动物世界大酒店。途牛旅游网公关部王姓负责人表示，蔡女士的订单7月24日22点后已经不可免费取消，收取20%退订违约金或无损改期的方案已经是平台与酒店多次沟通的结果。

“80%的退还金额当天就退还到蔡女士原支付账户中。”该负责人表示，“在酒店预订页《酒店预订须知》中，途牛也明确承诺不会从退改服务中收取任何额外费用。”

7月28日媒体发布的新闻稿针对台风天是否能免费退订酒店这一问题，上述负责人表示，需要根据铁路部门、航空公司的退改政策，或者是当地政府、酒店的相关政策制定。“作为平台方，我们能做的就是去帮助客人去和酒店沟通，减少损失。“而龙之梦动物世界大酒店则称，一般情况下，酒店碰到台风等不可抗力因素影响消费者退单的，如果过了免费退改时间，都会与客户沟通“以新单换旧单”，让客人重新下订单换其他时间来入住，“是蔡女士自行选择了收取20%费用的方案”。

湖州市气象台2023年7月28日10时37分曾发布台风蓝色预警信号：“受今年第5号台风“杜苏芮”外围环流影响，目前我市出现阵雨，阵风增大至5～6级，湖面8级，预计今天下午到明天吴兴区、南浔区及南太湖新区所有镇（乡、街道）有阵雨，累计雨量可达中到大雨，局部暴雨，风力平原5～6级，湖面及高山区阵风7～8级。请注意防范大风和短时强降水对在建工地、户外广告牌、设施农业等带来的不利影响，做好台风防御工作。“

记者去途牛平台预订该酒店，发现确实没有消费者预定的套餐（含大马戏门票）对此，酒店工作人员回应称：“其实当天台风的实际影响比较小，乐园大马戏、动物园均为正常开放。”澎湃新闻了解到，7月28日上午，太湖龙之梦乐园发布公告称，因台风影响取消了原定的大型高空烟花、水面烟花及户外演艺。而大马戏、大型歌舞则照常演出，龙之梦酒店也正常运营接待。

途牛表示还会与酒店积极沟通，尽可能减少蔡女士的损失。

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